Como utilizar ferramentas de escuta social para conhecer o sentimento do consumidor

Antes da era das redes sociais, coletar opiniões de clientes geralmente envolvia reunir um grupo amostral, solicitar testes de produtos e incentivá-los a compartilhar suas opiniões de forma sincera.

Embora esse método ainda tenha seu valor, hoje é muito mais fácil acompanhar as conversas dos clientes nas plataformas digitais. Os usuários de redes sociais compartilham suas opiniões online 24 horas por dia, 7 dias por semana. As marcas podem aproveitar essa oportunidade para obter percepções valiosas por meio da escuta social.

O que é escuta social?

A escuta social, ou escuta de redes sociais, é o processo de monitorar conversas públicas que ocorrem em plataformas de redes sociais, blogs ou sites de notícias, em busca de conteúdos relevantes para sua marca. Isso geralmente envolve a procura por postagens ou histórias que mencionem o nome do seu produto, também conhecidas como menções à marca.

Além de acompanhar o nome da sua marca, a escuta social pode incluir o monitoramento de palavras-chave relevantes e o rastreamento das menções aos seus concorrentes em redes sociais. Essa prática pode auxiliar sua equipe na identificação de tendências emergentes e na detecção de potenciais problemas. Além disso, as ferramentas de análise de sentimento permitem avaliar a reputação geral da sua marca, analisando o tom do conteúdo público relacionado à sua empresa.

Quais são os benefícios da escuta social?

1. Compreender o sentimento público
2. Avaliar as fortalezas dos concorrentes
3. Analisar as preferências dos consumidores
4. Identificar áreas de oportunidade
5. Antecipar potenciais problemas
6. Conectar-se com seu público
7. Identificar influenciadores relevantes

Praticar a escuta social como parte da sua estratégia de redes sociais pode ajudar a obter percepções valiosas sobre seu produto e gerar novas ideias. Monitorar os canais de redes sociais para entender o que os usuários estão dizendo sobre sua marca pode ser vantajoso de várias maneiras:

1. Compreender o sentimento público

Acompanhar as conversas nas redes sociais pode ajudar a medir a opinião pública geral sobre sua marca e seu setor. Entender como os clientes percebem sua empresa pode moldar as futuras estratégias de comunicação e marketing da sua equipe.

2. Avaliar as fortalezas dos concorrentes

Rastrear as menções aos concorrentes pode ajudar a avaliar as fortalezas e fraquezas da sua empresa em comparação com outras marcas do setor. Além disso, essa prática pode fortalecer sua própria estratégia: se você notar que as pessoas elogiam o atendimento ao cliente de um concorrente, pode adotar as técnicas utilizadas por ele ou explorar novas formas de aprimorar a experiência dos seus próprios clientes.

3. Analisar as preferências dos consumidores

Os dados sociais podem revelar informações valiosas sobre as preferências e aversões dos consumidores. Monitorar palavras-chave relacionadas ao seu produto oferece feedback útil e opiniões autênticas sobre as necessidades dos consumidores.

4. Identificar áreas de oportunidade

As percepções obtidas por meio da escuta social podem gerar ideias para a criação de conteúdo, identificar novos mercados e, até mesmo, impulsionar melhorias nos produtos. Imagine, por exemplo, que você é o proprietário de uma empresa que comercializa noodles gourmet. Se centenas de clientes publicarem vídeos nas redes sociais comendo seu produto com molho picante, você pode considerar a adição de molho picante à sua linha de produtos ou desenvolver uma campanha de marketing para promover uma versão apimentada do seu prato principal.

5. Antecipar potenciais problemas

Nem toda opinião compartilhada online é positiva. Se um número considerável de clientes relatar a mesma experiência negativa, ou se uma notícia ou questão em alta impactar negativamente sua marca, o monitoramento social pode alertá-lo sobre o problema antes que ele se transforme em uma crise.

6. Conectar-se com seu público

Acompanhar as menções à sua marca no ambiente digital pode fortalecer o relacionamento com seus clientes. As redes sociais permitem interagir diretamente com eles, seja para celebrar conquistas ou resolver eventuais problemas.

7. Identificar influenciadores relevantes

Cada setor tem seus próprios formadores de opinião, independentemente de quão específico seja o nicho. A escuta social permite identificar pessoas com influência nas redes. Após identificá-las, sua marca pode optar por se associar a esses líderes, criando conteúdo patrocinado, enviando produtos para avaliação ou até mesmo usando-os como referência para definir seu público-alvo.

Escuta social vs. monitoramento social

Embora frequentemente usados de forma intercambiável, escuta social e monitoramento social são abordagens distintas para acompanhar as menções à sua marca e compreender a percepção, as necessidades dos clientes e o público-alvo. O monitoramento social, no entanto, tem um escopo mais limitado. Ele é geralmente utilizado como uma ferramenta de atendimento ao cliente, focada na gestão da reputação, com o objetivo principal de identificar menções para responder a problemas e consultas dos usuários.

Quais são as ferramentas de escuta social?

As ferramentas de escuta social são softwares que automatizam o processo de monitoramento e análise de conversas online em diversas plataformas. Esses aplicativos vasculham redes sociais, sites de avaliação e fóruns para coletar grandes volumes de dados. Utilizar uma ferramenta de escuta social permite que as marcas transformem esses dados em insights acionáveis. Muitas ferramentas de gestão de redes sociais também possuem funcionalidades de escuta social.

Melhores ferramentas de escuta social

• Hootsuite Insights
• Sprout Social
• Brand24
• Agorapulse
• Keyhole
• Mention
• Cyfe
• Meltwater

Se você está buscando um software de escuta social exclusivo ou uma ferramenta de gestão de redes sociais que integre essa funcionalidade, há diversas opções no mercado, cada uma com diferentes recursos e pontos fortes:

Hootsuite Insights

Hootsuite é uma plataforma de gestão de mídias sociais que oferece uma solução de escuta social de nível empresarial. Com o Hootsuite Insights, alimentado pelo Brandwatch, você pode classificar e monitorar conversas com base em palavras-chave, hashtags ou perfis de público. O Insights apresenta visualizações de dados que facilitam a interpretação rápida do sentimento dos usuários. A ferramenta também permite acompanhar e identificar tendências emergentes do setor. Os preços do Hootsuite são personalizados conforme a necessidade do usuário.

Sprout Social

Sprout Social é uma solução completa de gestão de redes sociais que, além de agendar postagens e gerenciar contas, oferece recursos avançados de escuta social. Seus usuários podem configurar consultas para rastrear menções, monitorar palavras-chave e seguir hashtags relevantes. A ferramenta de escuta social está disponível com preços personalizados para empresas.

Brand24

Brand24 é uma ferramenta de escuta social fácil de usar que oferece visualizações claras e intuitivas. Seu painel inclui um gráfico automático de volume de discussões e uma análise de sentimento, um recurso que interpreta o tom de postagens com base em palavras-chave. Isso permite às marcas compreender rapidamente o teor das conversas online. Os planos de assinatura variam de US$ 99 a  US$ 499 por mês.

Agorapulse

Agorapulse é uma plataforma de gestão de redes sociais com recursos de escuta social integrados. Ela é intuitiva, ideal para iniciantes, e permite aos gerentes de redes sociais configurar critérios de busca específicos, filtrando resultados por localização, plataforma e sentimento. O Agorapulse oferece ferramentas de monitoramento para marcar postagens ativas e acompanhar tópicos em alta. A ferramenta de escuta social está disponível no plano profissional, que custa US$ 79 por mês. Os planos mais avançados e customizados também incluem relatórios detalhados.

Keyhole

Keyhole se define como uma solução de análise de redes sociais. Seus produtos de escuta social incluem rastreamento de hashtags e palavras-chave, além de monitoramento de influenciadores. A ferramenta também gera relatórios sobre o sucesso das campanhas, oferecendo resumos rápidos de alcance e impressões dos seus posts. Os planos de assinatura variam entre US$ 79 e US$ 479 dólares por mês, com opções de preços personalizados.

Mention

Mention oferece quatro níveis de assinatura. O plano básico, voltado para indivíduos, rastreia menções e inclui um painel de influenciadores que ajuda a identificar formadores de opinião. Os planos premium oferecem funcionalidades avançadas, como dados históricos, análises detalhadas e recursos de rastreamento social. O plano solo custa a partir de US$ 41 por mês, enquanto o plano empresarial é precificado com base em cada cliente.

Cyfe

Cyfe é um painel de controle empresarial tudo-em-um que integra escuta social, vendas e suporte. Os usuários podem personalizar o painel com dados essenciais, permitindo que, se sua marca se concentrar em uma plataforma específica, você projete análises detalhadas desse canal. Além disso, o Cyfe oferece widgets que se integram a outros serviços utilizados pela sua marca, como QuickBooks e Google. Os planos têm preços a partir de US$ 19 por mês.

Meltwater

Meltwater oferece monitoramento completo em redes sociais, blogs, sites de notícias e podcasts. Além de monitorar conversas em redes sociais, seu painéis de controle alimentados por IA permitem que você encontre influenciadores e avalie o engajamento nas redes sociais. Os painéis podem ser personalizados com filtros direcionados ao seu público-alvo. O plano inicial oferece ferramentas básicas de monitoramento, enquanto os planos premium trazem funcionalidades adicionais de relatórios. O Meltwater precifica os planos com base em cada cliente.